Fidélisation client en Pro A : l’ASVEL avance.

logo asvelL’Adecco ASVEL Basket répond depuis le début de cette saison à une attente exprimée par ses clients lors de « focus » organisés par le club et réunissant commerciaux et partenaires. Lors de ces réunions, les sponsors du club de Lyon-Villeurbanne ont exprimé « les difficultés qui étaient les leurs quant à la gestion matérielle et pratique des places qui leur étaient remises. Comment faire parvenir les places à [leurs] clients la veille du match si [ils] ne les accompagnent pas ? Comment les récupérer si [leurs] clients ne viennent finalement pas ou si il s’agit de cartes à l’année ? »

Devant ces questions pratiques, l’ASVEL a décidé de dématérialiser une partie de sa billetterie, celle consacrée à sa tribune partenaires. Ainsi, pour chaque rencontre, les sponsors reçoivent désormais un mail comportant autant de titres informatiques qu’ils ont de places. Il leurs est aisé de les faire suivre à leurs invités qui pourront ensuite facilement les imprimer. Enfin si un invité se décommande, un autre titre d’accès peut être édité et envoyé à une autre personne. Une belle façon de ne pas avoir de places vides chez les VIP.

Mais l’intérêt pour le club ne s’arrête pas là. Les titres d’accès sont identifiés par un code barre et  contrôlés à l’entrée de la salle et des différents espaces de prestations à l’aide de douchettes électroniques. Un bon moyen pour définir les comportements de ces clients et à l’avenir d’adapter les services qui leur seront proposés. Le club précise que ce changement n’est qu’une première étape et qu’à moyen terme, la totalité de la distribution de la billetterie se fera par voie de SMS grâce au développement de la 3G. Intéressant, donc à suivre…

Pourquoi ce changement ? 

« En mercatique, la fidélité est la relation de confiance qu’un consommateur peut avoir avec une entreprise, une marque ou un produit. La fidélisation consiste pour l’entreprise à mettre en œuvre une stratégie permettant d’établir cette relation. Les programmes de fidélisation sont aujourd’hui considérés comme fondamentaux par les entreprises car elles estiment que retenir un client coûte moins cher qu’en acquérir et qu’un client fidèle est un client rentable.« 

La fidélisation ? Une évidence ! Oui une évidence. Pourtant, même si les clubs de basketball français sont bien des entreprises qui interviennent sur un secteur où ils sont en concurrence avec d’autres sociétés pour la commercialisation d’un spectacle, on ne peut pas dire que leur professionnalisme sur ce point soit très compétitif. S’intéresser à la fidélisation est un acte de développement important pour un club. En effet, ce dernier se trouvera obligé d’étudier plus profondément son offre, ses produits, afin de les adapter à ses différents consommateurs spectateurs. Ce que fait aujourd’hui l’ASVEL. En découlera automatiquement un ajustement et une amélioration de la qualité générale de l’offre et une satisfaction attendue en hausse au niveau de la demande. Mais le plus important se situe certainement dans le gain de temps que peut faire apparaître un système de fidélisation client  performant. Etant toujours plus simple de garder que d’attirer, les commerciaux du club rhodanien auront alors plus de temps à consacrer à la prospection afin de remplir toujours un peu plus leur Astroballe sans pour autant voir partir les habitués et ainsi atteindre leur objectif de guichets fermés sur l’année. Un objectif qui, s’il se réalise, participera à la notoriété du club, à sa promotion et à la valorisation de son image auprès de ses partenaires et sponsors actuels mais aussi auprès de prospects qui ne s’engagent pas encore. Un effet boule de neige : plus je remplie ma salle, plus j’attire de public et plus j’intéresse les entreprises de mon environnement. Espérons pour le club et pour le basket français en général que cette opération sera couronnée de succès et qu’elle servira d’exemple pour ceux qui n’osaient pas encore tenter l’expérience.

Question : l’ASVEL a-t-elle raison ou non d’orienter ses efforts sur des aspects extra-sportifs afin de générer plus de spectateurs dans sa salle ?

Ad Vitam Basketball

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